Quy định Chất lượng Dịch vụ Vận chuyển Hành khách dành cho Tài xế

A – Định nghĩa các tiêu chí đánh giá Chất lượng Dịch vụ

1. Quy định về Tỷ lệ hoạt động của các chuyến beBike/ beCar

Be áp dụng quy định về Tỷ lệ hoạt động, bao gồm Tỷ lệ nhận chuyến, Tỷ lệ hủy chuyến và Tỷ lệ hoàn thành chuyến cho dịch vụ beBike/ beCar. Các tỷ lệ này được tính theo tuần, từ Thứ Hai đến Chủ Nhật hàng tuần.

Chi tiết cách tính các tỷ lệ: Vui lòng tham khảo tại Phụ lục 1 đính kèm bên dưới.

2. Số lần khiếu nại từ Khách hàng

Số lần khiếu nại được tính dựa trên các phản hồi không tốt từ Khách hàng được Be ghi nhận qua các kênh Chat, Email, Tổng đài và nhận xét sau mỗi chuyến đi về “22 hành vi vi phạm tiêu chuẩn Chất lượng Dịch vụ” của Tài xế bao gồm: Thái độ, Tác phong, Chất lượng phương tiện, Chất lượng chuyến đi, Thanh toán.

Chi tiết “22 hành vi vi phạm tiêu chuẩn Chất lượng Dịch vụ” vui lòng tham khảo tại Phụ lục 2 đính kèm bên dưới.

3. Số sao trung bình hàng tuần

Là trung bình điểm đánh giá sau mỗi chuyến đi từ khách hàng, được ghi nhận qua ứng dụng Be.

4. Quy định về Tỷ lệ của các chuyến be đi Tỉnh (beCar)

Be áp dụng kiểm tra Tỷ lệ nhận chuyến, Tỷ lệ hủy chuyến và Tỷ lệ hoàn thành chuyến cho dịch vụ be Đi tỉnh đối với tài xế beCar theo định kỳ 2 tuần/lần. Việc này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cho khách hàng sử dụng dịch vụ be Đi tỉnh.

5. Quy định về Tỷ lệ của các chuyến tại Sân bay Nội Bài (beCar)

Để tăng cường chất lượng dịch vụ tại Sân bay Nội Bài, bên cạnh các quy định chất lượng dịch vụ chung, Be áp dụng kiểm tra Tỷ lệ nhận chuyến, Tỷ lệ hủy chuyến và Tỷ lệ hoàn thành chuyến dành riêng cho khu vực Sân bay Nội Bài.

Với các chuyến xe có điểm đón xuất phát từ khu vực Sân bay Nội Bài, Tài xế be cần nhận chuyến và hoàn thành nhiều chuyến nhất có thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra ấn tượng tốt với Khách hàng.

6. Quy định về Tỷ lệ của các chuyến tại Sân bay Tân Sơn Nhất (beCar)

Để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho Khách hàng khi đặt chuyến xe đón tại Sân bay cũng như tuân thủ tốt các quy định đặc biệt tại khu vực Sân bay Tân Sơn Nhất, bên cạnh các quy định chất lượng dịch vụ chung, Be áp dụng kiểm tra Tỷ lệ nhận chuyến, Tỷ lệ hủy chuyến và Tỷ lệ hoàn thành chuyến và Bộ Quy định Chất lượng Dịch vụ đặc biệt dành riêng cho khu vực Sân bay Tân Sơn Nhất.

Chi tiết về Bộ Quy định Chất lượng Dịch vụ đặc biệt dành riêng cho khu vực Sân bay Tân Sơn Nhất: Vui lòng tham khảo tại Phụ lục 3 đính kèm bên dưới.

7. Quy định về Trường hợp Tài xế nhận chuyến nhưng không di chuyển đến điểm đón sau một khoảng thời gian dài

Với mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tình trạng Tài xế nhận chuyến nhưng không di chuyển đến điểm đón sau một khoảng thời gian dài và để Hành khách đợi lâu dẫn đến chuyến xe bị Hành khách hủy hoặc chính Tài xế hủy.

Tài xế sau khi nhận chuyến xe, vui lòng liên hệ Hành khách thông báo thời gian dự kiến đến đón và di chuyển đến địa điểm đón khách trong thời gian ngắn nhất giúp Hành khách an tâm, gắn bó cùng Be và Tài xế Be lâu dài.

8. Hình thức “Tạm khóa tài khoản tài xế”: Áp dụng cho các trường hợp Be không thể liên hệ được tài xế để ghi nhận thông tin sự vụ. Thời gian tạm khóa tính từ lúc không thể liên lạc cho tài xế tới lúc tài xế liên hệ lại tổng đài để giải quyết xong sự vụ.

B – Ngưỡng vi phạm và Cơ chế xử lí chế tài

Tất cả các vi phạm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kể trên sẽ được ghi nhận từ Hệ thống, Phản hồi từ Khách hàng và Bộ phận đánh giá chất lượng dịch vụ của Be. Nếu Tài xế vi phạm các tiêu chí trên, Be sẽ áp dụng các quy định chế tài như bên dưới.

Để đảm bảo Tài xế Be luôn cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất đến Khách hàng, Be áp dụng mức “Vi phạm nặng” cho một số Tiêu chí đánh giá. Một vi phạm nặng được tính tương đương với 02 lần vi phạm.

Ví dụ: Lịch sử vi phạm của Tài xế đang ghi nhận ở Vi phạm lần 1. Sau đó, Tài xế tiếp tục có 1 vi phạm nặng thì lịch sử vi phạm sẽ ghi nhận ở Vi phạm lần 3.

Lưu ý:

Trong trường hợp Tài xế vi phạm Quy định chất lượng gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của Khách hàng và Chất lượng dịch vụ chung mà Be đánh giá là đặc biệt nghiêm trọng, Be sẽ tăng nặng hình thức chế tài tùy mức độ ở từng trường hợp cụ thể.

Lịch sử vi phạm của Tài xế sẽ được xóa bỏ nếu không vi phạm trong vòng 3 tháng liên tục kể từ lần vi phạm cuối cùng (ngoại trừ những tài khoản đã bị khóa vĩnh viễn).

C – Phụ lục

1. Phụ lục 1 – Cách tính Tỷ lệ nhận chuyến, Tỷ lệ hủy chuyến và Tỷ lệ hoàn thành chuyến

1.1. Tỷ lệ nhận chuyến

Tài xế sẽ có 15 giây để chấp nhận chuyến xe được phát đến. Việc chấp nhận chuyến sẽ tăng tỷ lệ nhận chuyến, Tài xế nên đảm bảo tỷ lệ nhận chuyến cao để thể hiện tính chuyên nghiệp và có thể hoàn thành nhiều chuyến xe cùng be.

1.2. Tỷ lệ huỷ chuyến

Tài xế nên đảm bảo tỷ lệ hủy chuyến ở mức thấp nhất có thể để thể hiện tính chuyên nghiệp và gia tăng sự hài lòng của khách hàng

1.3. Tỷ lệ hoàn thành chuyến

Trong đó:

(*) Tổng số chuyến nhận: Là tổng số chuyến mà Tài xế chấp nhận chuyến xe được gửi tới.

(**) Tổng số chuyến xe được hệ thống phát đến (Tỷ lệ nhận chuyến): Là tổng số chuyến được phát tới mà Tài xế có ĐỦ 15 GIÂY để quyết định nhận chuyến (Không bao gồm các chuyến được nhận bởi tài xế khác).

(***) Tổng số chuyến huỷ: Là tổng số chuyến mà Tài xế đã nhận, tuy nhiên vì lý do nào đó mà hủy chuyến.

(****) Tổng số chuyến xe được hệ thống phát đến (Tỷ lệ hoàn thành chuyến): Là tổng số chuyến được phát tới mà Tài xế có ĐỦ 15 GIÂY để quyết định nhận chuyến (Không bao gồm các chuyến được nhận bởi tài xế khác) và KHÔNG BAO GỒM các chuyến xe bị Khách hàng hủy với các lý do sau đây:

● Thay đổi lộ trình

● Đã đặt chuyến khác

● Thời gian chờ quá lâu

● Khác (với lý do bất kỳ được Khách hàng nhập vào)

Lưu ý:

Các chuyến xe bị hủy vì những lý do sau đây sẽ KHÔNG ảnh hưởng đến Tỷ lệ hủy chuyến và Tỷ lệ hoàn thành chuyến:

● Điểm đón khách quá xa dẫn đến khách không thể chờ được.

● Hủy chuyến do lỗi ứng dụng.

● Hủy chuyến do khách hàng không tuân thủ phòng dịch Covid.

2. Phụ lục 2 – 22 hành vi vi phạm tiêu chuẩn Chất lượng Dịch vụ

3. Phụ lục 3 – Bộ Quy định Chất lượng Dịch vụ đặc biệt dành riêng cho khu vực Sân bay Tân Sơn Nhất

4. Phụ lục 4 – Tiêu chuẩn dịch vụ và Ngưỡng chế tài theo khu vực hoạt động và loại hình dịch vụ của tiêu chí Tỷ lệ nhận chuyến/Tỷ lệ huỷ chuyến/Tỷ lệ hoàn thành chuyến

Tỷ lệ hoạt động được chia theo khu vực hoạt động và loại hình dịch vụ với mục tiêu nâng cao chất lượng các chuyến xe, mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho Khách hàng.

4.1. Tiêu chuẩn dịch vụ Be

4.2. Ngưỡng vi phạm

(*) Các tiêu chí có thể được điều chỉnh dựa trên tình hình hoạt động thực tế.

 

D – Hỗ trợ

Cảm ơn sự đồng hành của Quý Tài xế với mục tiêu mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho Khách hàng trên mỗi chuyến xe.

Nếu có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ, Quý Tài xế vui lòng liên hệ Be qua các kênh sau:

● Sử dụng tính năng Chat trên ứng dụng beDriver

● Gửi email đến [email protected]

Bộ phận hỗ trợ của Be sẽ xem xét và phản hồi kết quả trong thời gian sớm nhất.

Chúc Quý Tài xế có những chuyến đi chất lượng và an toàn cùng Be!

Trân trọng!

BeGroup